פעם אחרונה, נשבעת...

 (או...כמה אפשר לחפור?!) 

 נדמה כי מאז הושק השירות לראשונה בארץ, לפני כארבעה חודשים, נעשתה עבודת היח"צ שלו נאמנה בידי כל גוף תקשורת אפשרי, רשמי ושאיננו רשמי.
לא תמיד היתה הבשורה מהללת בהכרח. כשסיקרתי בזמנו את ההשקה החגיגית הצבעתי גם אני על כמה נקודות שמצאתי כבעייתיות מאד. לימים גיליתי, בצער רב, עד כמה צדקתי באותו טור נבואי.
לאחר שקיבלתי את קופסת מרץ (שנחה בצד כי שני המחשבים שלי שבקו חיים) אני שמחה לסכם את מסקנותיי על המיזם באופן סופי. כיוון ששלל הביקורות בנמצא היו לגופם של המוצרים שהכילו הקופסאות עד כה, ראשית ובעיקר אדבר על הנקודות הכוללות שמעבר-לחיוב ולשלילה.
במבחן הזמן-עיקר הטענות המוצדקות ברשת היו על תמהיל מוצרים לוקה בחסר ולא אחיד, כמו גם על התנהלות בעייתית של שרות הלקוחות בפייסבוק; מתן מענה לא שירותי (אם בכלל), תשובות לא  מקצועיות בעליל ובכלל התנהגות קלוקלת שלא תאמה שירות חדשני המבקש להחדיר את עצמו באופן אופטימלי לשוק חדש.

 

טפל ועיקר-המון ביקורות טרחניות
באתר "גלוסיבוקס" מתחייבים במוצהר על חמישה מוצרים בכל חבילה, כשלפחות אחד מהם בגודל מלא. באופן אובייקטיבי לגמרי, מחודש ההשקה ועד כה, צ'ופרו המנויות או ביותר ממוצר אחד בגודל מלא, ו/או בנוסף, במוצרי אקסטרה שונים (כך לדוגמא, בינואר- שבעה מוצרים: כשמתוכם שניים בגודל מלא ומוצר אקסטרה- קוביית באפינג לציפורניים, בפברואר-שישה מוצרים: כשמתוכם שניים בגודל מלא ומוצר אקסטרה של דוגמית בשמים לגבר או לאשה; במרץ-שבעה מוצרים: כשמתוכם אחד בגודל מלא+דוגמיות של פלסטרונים לכף הרגל כמוצר אקסטרה).
לפיכך, הטענות שנשמעו ברשת על מוצרי הצ'ופר הן בעיקר קטנוניות. אם המוצר ניתן ללקוחות במתנה (מעבר למתחייב), יש להתייחס אליו ככזה, גם אם הוא אינו עונה בהכרח על התאמת הפרופיל האישי שמולא, או תואם את ההגדרות הסובייקטיביות של כל אחת תחת רובריקת ה"מה אני מחשיבה כמוצר קוסמטי פרופר" (רובריקה שכן רלוונטית כשעושים בסופו של דבר את שקלול הדברים והמסקנות האם כדאי לרכוש מנוי או לא).
מנגד נשמעו גם טענות מופרכות מכל היבט כמו "לא אהבתי את הצבע עלי", "אני שונאת גלוסים", "אני לא משתמשת בצלליות" ועד ל"אבל זה בגודל קטן נורא" וכדומה, אשר פספסו לחלוטין את מטרת המיזם העיקרית-להתנסות בכל מיני מוצרים חדשים. ילדותי יהיה לצפות שהפרופיל הגנרי הממוחשב יהיה גם בעל יכולות הסקת מסקנות טלפתיות לגבי העדפותיה הפרטיות של הלקוחה עד לפרטי פרטים של צבעים ומרקמים נחשקים.
בקיצור, מכל התלונות, צריך היה לברור את הרלוונטיות, אל מול אלה שפחות וזה היה לא קל...

הבעיות, בעיניים שלי
עקב אכילס הגדול של המיזם היה בעיקר עניין תיאום הציפיות אל מול השוק הישראלי. לדעתי הלא מלומדת: הגם שהיזמים השכילו להבין את הפוטנציאל המסחרי והשיקו אותו בטיימינג נפלא בו הקהל כמה וצמא למיזמים שכאלה, לא נעשתה עבודת הכנה נאותה של התאמתו לשוק המקומי כמו גם צפי נבון של הבעיות הנובעות מ"תירגום" המיזם לשוק הזה (קרי, המוגבלויות האדמיניסטרטיביות הרבות שכרוכות בהעתקה שכזו).

"גלוסיבוקס" כשלו נקודתית היכן שרבים וטובים נפלו לפניהם: הם המעיטו בערך הידע המקוון של קהל הלקוחות בארץ בנוגע לשוק הקוסמטיקה העולמי. כפי שאני רואה זאת, זו אחת הטעויות הגדולות ביותר שמרבית חברות הקוסמטיקה חוטאות בהן כיום. על פניו, לכאורה, מצטרפים לקדמה-מבינים את הערך של מתן מענה מיידי ללקוח ע"י תחזוקת אתרי און-ליין ייעודיים. אבל בשטח נוצר הרושם שממעיטים בערכו של הלקוח מולו הם עומדים ולכן נתפסים לא מוכנים אל מול שאלותיו ודרישותיו.
אין ספק שבחודש הראשון-מתן המענה ללקוחות בדף הפייסבוק של המותג, כשל ובגדול. ניכר היה כי מאחורי הדף עומדים אנשים שאינם מיומנים כלל בתקשורת מהסוג הזה, לא כל שכן בענייני שירות לקוחות ומענה נאות. לזכותם יאמר שהם התעשתו על עצמם די מהר בנושא בעקבות הביקורת, ועושה רושם כי כעת מטפלים בנושאי היח"צ המקוון אנשי מקצוע מיומנים יותר, כך ע"פ הסתכלות ממושכת בעמוד.

בעיה מהותית נוספת שעדיין נותרה בעינה היא העמימות המאד מכוונת לגבי תמהיל החברות המשתתפות במיזם כמו גם היחס במינון בין היוקרתיות לעממיות. נכון שבתקופת הרצה ניתן לקבל ביתר הבנה את העובדה שהשת"פים אולי אינם מוחלטים ו-וודאיים, אבל אחרי ארבעה חודשים, כשהשרות כבר אמור היה לעלות על דרך המלך, תמוה שאין עדיין שקיפות בנושא אל מול הלקוח.
המידע היחיד שמספק האתר בנושא הם המותגים הוודאיים שכבר נכנסו לחבילות בחודשים הקודמים, מידע שאינו מספק בעליל לטעמי.
בנוסף, במסיבת העיתונאים של השקת המיזם, נאמר לנו בפירוש כי חתך המוצרים בכל קופסא יהיה של שלושה מוצרי איפור, מוצר טיפוח כלשהו ומוצר קוסמטי אחר (כדוגמת בישום וכדו'). משום מה, באתר, אין ציון וזכר לדבר. קשה לי שלא לתהות האמנם מדובר כאן במשהו אקראי, או שמא בהתחמקות נוספת ממחוייבויות הצהרות ההשקה.

גם ענייני אדמיניסטרציות הדואר והמשלוחים זכו לטרוניות רבות. במקרה הזה, שקוף היה כי הנהלת המותג באו לברך ויצאו מקללים. השינויים הרבים והחד צדדיים שנעשו בנושא, שגררו אחריהם ייקור מהותי בעלויות המנויים (מ-59.90 ₪ לחבילה שנשלחה בדואר רשום בעת השקת המיזם קפץ המחיר ל-75 ₪ בעבור דואר שליחים), יכולים היו להימנע בקלות טכנית יתרה אם היו מוכנסות לתהליך הרישום באתר אופציות וורסטיליות בנושא, לבחירתה ולנוחותה של הלקוחה.
נכון ליום כתיבת הטור, מעודכנות באתר רק שתי אופציות-האחת של איסוף עצמי מאיזור ת"א בעלות של 55 ₪ והשניה, כאמור, של דואר שליחים כמפורט לעיל.

 קופסת מרץ 2012
בקופסת מרץ שקיבלתי להתנסות היו עפרון עיניים בגודל מלא של "OFRA", וחמישה מוצרים מוקטנים: לק של "O.P.I", קרם ידיים ותחליב גוף של "לאוקסיטן", הפילינג הידוע של "דרמלוג'יקה" ופריימר של "מוראד".
להפתעתי מצאתי אותה נהדרת לצרכי: לק אדום זה תמיד שימושי ואת אלו של "O.P.I" אני אוהבת במיוחד, את הפילינג של "דרמלוג'יקה" רציתי כבר מזמן לנסות אבל נרתעתי ממחירו הגבוה במוצר בגודלו המלא, עפרון העיניים ישמש אותי נהדר בתיק האיפור וקרם ידיים זה תמיד טוב שיש בנמצא. אחלה קופסא, שלו הייתי משלמת עבורה מחיר מנויה, הייתי לחלוטין מרוצה מתכולתה.

אז כן, לא או אולי?
נכון לעכשיו, עבורי ובמטווה הנוכחי-לא.
הנקודות הבעייתיות שהביאו אותי כרגע שלא להרשם הן כדלקמן:
*המיזם אינו מביא מותגים מחו"ל אשר אינם נמכרים בארץ (למרות שהיתה כוונה מקורית כזו שנפסלה, לצער כולנו, בעקבות מכשולים אדמיניסטרטיביים)
*אין שקיפות לגבי זהות החברות המשתתפות במיזם, התמהיל שלהן בחבילות, כמו גם החלוקה לחברות עממיות ויוקרתיות והיחס בין מוצרי איפור פרופר לבין מוצרי "טואלטיקה" בהגדרתם העמומה.  
*המיזם עובד על שת"פ הדדי. הגיוני יהיה להניח כי רק חברות אשר מעוניינות וזקוקת לשיווק עצמי מסיבי ו/או החדרת מוצרים חדשים שלהן לשוק הן אלו שיכנסו אליו. חברות מבוססות, שיש להן כבר נתח ריווחי נרחב בארץ ואשר אינן זקוקות לפרסום הזה-סביר להניח שלא יקחו בו חלק. 

 זה עדיין לא אומר באופן גורף שבעבור בנות אחרות המיזם איננו משתלם. אני סבורה שאם וכאשר עושים את השיקולים הנכונים של הכדאיות, אל מול העובדות המדויקות בשטח, ניתן להגיע למסקנות מושכלות, כל מקרה לגופו.
סיכומו של עניין, לטעמי, וכמו שאחת מהמרצות שלי ב"שנקר" נהגה לומר מדי פעם בביקורות:
"הרעיון נהדר, הביצוע-קצת פחות"

בקרו בדף המקצועי שלי
כתבו אלי:yaelmakeup09@gmail.com